别让手机售后成为滑铁卢的前奏

——访广升FOTA总经理孙荣卫

移动前沿记者 郜同国

品牌做大了，事情就多了，林子大了，招来的不再只是喜鹊。所以在市场营销中多了一个特别的字眼——公关危机。

当品牌在神州大地上生根发芽以后，品牌危机就从来没有中断过。最为著名的当属“大头婴儿”引起的奶企地震。随着手机企业的成熟和手机品牌的二次崛起，手机的品牌危机新闻也慢慢的占据越来越多的大众视角与的媒体的报道重点。

记者认为造成手机品牌危机的因素虽然很多，不过归纳起来就是两大部分。其一，手机质量问题;其二，手机的售后。第一个问题，笔者相信，除了不是做手机的人做手机或者是手机行业山寨的那一小部分，其他的品牌企业对待质量问题还是放在首位的。“小米为重启而生”的横幅在二代发布以后在还悬挂于高楼之上，小米之家的大门紧闭，反映的不只是手机质量问题，更是售后问题。倘若小米手机的售后做得好，也同样可以增强品牌美誉度和大众的好感，又怎么会发生如此巨大的公关信任问题呢?因此如何去做售后才是品牌企业最大的危机公关。

质量是关键 售后各有妙棋

产品质量，这些年正在逐渐被国内消费者所重视和关注，从牛奶行业的质量事故，到日本丰田这些年深陷的召回门事件，都让厂商惊出了一身冷汗，而因为设计缺陷，Sony与Panasonic曾经为手机召回蒙受了上亿美元的损失;在互联网普及的今天，用户通过下载软件更新进行电脑软件升级相当容易，而手机系统的更新却难以做到如此方便，这就造成了因为软件问题导致厂商售后维修的压力增大。但是，也有一些企业树立了模范。微软会“召回”它的Windows产品吗?尽管操作系统漏洞同样会给电脑数据带来灾难性危险，微软或者使用其软件的电脑厂商却从没有打算召回相关产品，而是不停地发布新“补丁”让用户更新相关软件。

智能机时代手机售后的最大问题

记者在采访国内知名手机FOTA生产商上海广升孙总时，他说，如果把售后服务分为几大类，首先是手机的质量问题造成的售后问题，这一块无论是哪一个行业哪一个品牌都会有这样方面的问题。而且按照生产的概率来讲，不管是多么高质量的产品，质量缺陷还是有的。

然而，对于售后来讲，这并不是最主要的。因为如果硬件问题而造成的返修率高，那么对他来讲品牌之路还很遥远。手机售后的主要问题还是在软件兼容和更新上。

智能手机比普通手机屏幕大，娱乐性强，功能多，是许多消费者选择购买智能手机的初衷。然而，就是因为使用这些功能，导致手机出现响应速度过慢、死机、黑屏、电池耗电过快等问题，使得消费者叫苦不迭，花好几千元买的手机，却成了消费者的“心病”。根据美国《计算机世界》网站在一份数据，在所有返修的Android手机中，70%的手机返修原因是用户操作不当或应用程序和其他软件问题影响了性能而导致故障。而国内的一份数据显示：有关部门抽查了30个厂家的30款手机，检测出不同程度的软件质量问题共80项;归类后发现，手机软件出现错误导致手机死机、重启，错误率达27%;数据功能错误所占比例约为19%，与通信直接相关的功能(如通话功能、信息功能等)错误，则占到52%.

再加上现在市场竞争激烈，晚一天上市就意味着有可能失掉市场占有率，但是如何在上市以后逐步的解决一些软件设计的缺陷与稳定性，更是手机企业品牌最大的问题。否则就将面临着巨大的召回压力和品牌危机的出现。

广升FOTA全面解决在线升级问题

据孙总介绍，广升FOTA经过几年的研发，形成了全国首屈一指的最为完善的系统在线升级系统和研发团队。

1、非常安全稳定。广升FOTA支持数据验证机制，客户端下载校验、断点续传、检测版本一致性、用户数据自动备份，即使在设备断电或网络通信故障的情况下，更新过程也不受影响;

2、特有的快速差分技术。广升FOTA差分包按需生成，多重测试，自动校验差分，自动加密和智能验证，通常情况下，差分包小于5M，1分钟内可按品牌、机型等生成一个或多个差分包;

3、广升FOTA还具有高效的数据并发系统。强大的云端服务器系统支持按策略推送更新，允许大规模设备同时并发接收来自云端的更新指令和数据;

4、用户非常容易操作。凡是安装广升FOTA系统的手机，具有主动提醒升级功能，GPRS下载提示，升级信息一目了然，自由控制升级时间，操作后台智能清晰，按键两次完成升级。

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