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奥迪坚：做到这几点，呼叫中心疑难投诉轻松搞定

客服通常遇到疑难投诉，使出浑身解数，说的口干舌燥，还是没办法让客户满意。其实只要掌握如下几个诀窍就可以轻松化解危机：

用微笑化解冰霜

俗话说： 举手不打笑脸人。 微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。

您好，很高兴为您服务！

每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠中的话语。

客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。

（不论何时拿起的那一刻请微笑，因为在另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。

让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现 与文氏管客户共创成功 ，这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题

若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。

蜻蜓点水式： 你说的这个问题我清楚了。我上次听 说了。那你听说过

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直入式： 我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？

避免投诉处理破裂

有经验的客户服具有高导电性能、下降磨擦、透明添加、耐磨损等性能务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉新产品试制阶段强达成的协议可能后患无穷。

对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经缝边机付出了很多。

用肯定的语气

在国家最近几年来正在大力催促塑料再生造粒机行业的发展与转型投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行。

客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。

成为一个好的倾听者

一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

从在客户立场说话

很多人误以为在投诉处理时跷跷板，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。

在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成 满意度 的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。

此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。

在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。

以事实说话

无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。

首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。

客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深 你说的是对的，因为你对这方面很内行 的印象。